04≪ 2017/05 ≫06
12345678910111213141516171819202122232425262728293031
個別記事の管理-------- (--)
上記の広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。
新しい記事を書く事で広告が消せます。
* Category : スポンサー広告
|
個別記事の管理2010-04-07 (Wed)

ご訪問ありがとうございます☆

 実用本です。
 自分は実は図書館に勤めているのですが、先日、図書を借りに初老の男性が来館しました。が、半月ほど返却されていない図書があり貸出不可。(自分トコの自治体は返却期日1週間過ぎると貸出不可となります)
 もちろんその旨をお伝えしたら、なんと逆ギレ! 
男「また家に戻って本取ってくるのめんどくさいんだよ~」
自「ご返却いただいたらお貸出し可能です」
男「うっせぇな、いいだろッ、早く貸せ!」
 と、利用者さんはえらい剣幕で怒鳴りまくる。自分、ムカつきとビビリを必死に抑えながら、ふと脳裏を過ったのは、以前読んだこの本のタイトル。以下内容。

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
(2007/05)
関根 眞一

商品詳細を見る


第一章  クレーマー物語 ── 絡まった糸はなかなか解けない
★ 大手百貨店の「お客様相談室」長だった著者が実際に経験したクレームの実態とクレーマーの特徴などを9つの実例とともに紹介。

第二章  苦情社会がやって来た!
★ 格差社会が苦情を生む? ・ 新人とプロ ・ デリケートな対応が必要 ……等々著者の見解を幾つか。

第三章  クレーム対応の技法
★ 【基本的対応】
 1.非があれば、真摯な態度で謝罪をする
 2.お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く ……等々具体的な技法を他に6方法紹介。

 かなり理論的にクレーマー対策を研究なさってます。第一章中のとある実例「攻防戦は演技戦」と題したエピソードの中での言葉。
「私はここで、大きな演技に入ります。最後の幕引きも計算しての行動です」と、余裕の戦略を立ててます。はあ~クレーマーさんにも戦略と演技が必要なのか~と目からウロコな内容ばかり。ただ読む分にはとても楽しめます。
 が、この著作に書かれている内容をいざ実践できるかというと……それはNOです。(あくまで自分にとってです~)
 この著作はあくまで上級者向けか、あるいは、組織内の役職者向けと言った方がいいかも。ぺーぺーの自分にはあまり役に立たないな~と、読んでいて実感。

 その後逆ギレ利用者さんはどうしたかというと、「もっと上のモン呼んで来いよ~」と仰られたので、そのまま上の方に引き継ぎ。一通り怒鳴ったら気が晴れたのか、無事退散となりました。ふう~。お願いですから、期限内に返却してくださいね。

 図書館。公共施設とあって様々な方がご来館になります。警察沙汰もあります。利用者さん同士のトラブルもあります。上手な接遇や対応ひとつでそのようなコトが未然に防げればいいんですけどね。日々勉強です。
 図書館員専用「となりのクレーマー」なる書籍が出たら、即買いします。



にほんブログ村 本ブログ 書評・レビューへ

blogram投票ボタン
スポンサーサイト
Theme : ビジネス・起業・経営に役立つ本 * Genre : 本・雑誌 * Category : となりのクレーマー
* Comment : (2) * Trackback : (0) |

* by キヨハラ
図書館で警察沙汰もあるとは、意外でした。

じーさんのクレームは問題外ですが、1週間で貸し出し禁止とは非常に厳しいですね。
複数の図書館を利用していますが、そんな厳しいところは、私が利用している図書館ではありません。って、延滞をよくやっているのが、バレバレですね。(恥...

Re: タイトルなし * by 惺
> キヨハラ様

駅近・公園近とあってホー○レスの方々とか、酒気帯びの方とか、もうホントに様々な方々がご来館になります。区内でも珍しいみたいですね、自分の勤務館。セクハラまがいの行為をなされる方も多々いらっしゃいますし……e-263 とってもスリリングです。

延滞は自分もよくやります。同僚から督促の連絡貰ったこともあるし。非常にマズい。
貸禁の基準は自治体によってまちまちみたいです。

コメントありがとうございましたッ!


上記広告は1ヶ月以上更新のないブログに表示されています。新しい記事を書くことで広告を消せます。